SFAは定着しない？～SFA導入成功の秘訣とは(後編)～

 
SFA導入成功の秘訣とは 「定着化のポイント」 | 「導入の効果」 |
SFA（SalesForceAutomation）は、近年多くシステムの新規導入を検討されている領域の一つです。しかし、導入したものの現場で使われない、などの導入失敗事例もまた多いと言われています。
今回は、前編のリコーグループでの導入事例から「SFAの定着化のポイント」の紹介に続き、「導入の効果」を紹介します。

リコーグループでは、安定した業績目標達成を目指し、SFA導入を決定しました。
導入にあたり、全セールスの活動を2ヶ月に渡りモニタリングを実施した結果、セールスのお客様へ対する直接的な営業活動量が低く、全業務の19%に留まっていることがわかりました。
この低い顧客接点の活動量を増やすため、マネージャーがセールスの付帯業務を効率化させ、適切なマネジメントを行う必要がありました。
そこでSFA（Salesforce CRM）を導入して、商談の進捗・受注確度を正確に捉え、セールスの活動内容・工数の「見える化」を実現しました。

マネージャーから見た導入の効果

【営業活動「見える化」で顧客接点活動量を向上させる質の高いマネジメントを実現】

営業活動の見える化を実現できる

Salesforce CRM導入の最大の効果は、営業活動の見える化が出来たことです。
各セールスの活動状況が商談単位で見えるようになり、商談相手の予算規模、競合の把握、あるいはデモの実施など、商談の各フェーズで必要となるアクションが行えているか容易に確認できるようになりました。その結果、マネージャーは、各フェーズでセールスへ的確なアドバイスができるようになり、セールスの活動の質を高めることができました。
また、マネージャーは各セールスがどのような活動に時間を割いているのかSalesforce CRMを通じ把握することで、顧客接点活動の量を増やすマネジメントが容易に行えるようになりました。
これらの改善活動により、セールスの顧客接点活動は、Salesforce CRM 導入前の19%から44%に増加することができました。
その結果、導入1年後には、売上が前期比38%アップ、新規顧客獲得数18%アップ、派生ビジネス案件数35%アップと、着実にSalesforce CRM導入の効果が業績に表れ始めました。

異常値の商談を容易に発見できる

長期間滞在している商談や見積金額が適切ではない商談など、異常値を示している商談の発見も容易になりました。そのため、該当の商談のプロセスを見直し、原因分析を行うことで、改善策を素早く講じることができるようになりました。

数字の取りまとめが容易になる

会社への業績報告は、これまでマネージャーが各セールスへヒアリングをしたり、複数のシステムに入力されている数字を追いかけたりして、取りまとめていました。そのためマネージャーは、数字の取りまとめ作業に時間を費やしていました。
Salesforce CRM導入後は、各セールスは活動の報告や商談の進捗などをSFAの簡素化された定型入力フォームへ入力します。定型のフォームで報告することにより、入力者による情報のバラつきがない適切な内容の報告がされるようになりました。マネージャーは、各セールスが入力した適切な情報から容易に数字を取りまとめられるようになりました。従来2時間程度要していた集計作業がたった4分で済むようになりました。
自組織の目標値とその時点までの実績値、見込値を確認することから仕事がスタートし、状況に応じて目標達成のために注力すべき案件を明確にし、受注のために必要となるアクションを担当セールスと検討するということが1つの業務の流れとなり、マネジメントの効率が格段と上がりました。

セールスから見た導入の効果

【顧客接点活動量のアップを実現】

次にとるべきアクションがわかる

セールスは自分の抱えている商談について、過去のアクションの確認や自分が今後とるべきアクションの確認など、Salesforce CRMを見ればすぐに分かるようになりました。
経験不足の新人セールスでも、段階的にプロセスが定義*されているSalesforce CRMを見て、次に何をすべきかなどの判断が容易に行えるようになりました。
*プロセスは、管理者が設定・定義します。Salesforce CRMに標準で組み込まれてはいません

上司から適切なアドバイスがもらえる

Salesforce CRMに入力した内容を見た上司が、各商談フェーズで適切な判断やアドバイスを行うようになり、商談の取りこぼしなどを事前に防げるようになりました。

うっかりミスを防止できる

Salesforce CRMのアラート機能などの営業支援機能を活用することで、積み残したアクションや長期間訪問できていないお客様の存在を漏れなく把握できるようになりました。セールスのうっかりミス防止にも役立っています。

報告作業が簡素化できる

これまでの報告作業は、日報管理システムで活動報告を入力し、必要であれば上司に口頭で報告をしていました。また報告には、決められた入力項目などはなく、入力者により内容の質にバラつきがありました。また、セールスはその報告入力作業に時間を費やしていました。
Salesforce CRM導入後は、セールスが報告業務に費やす時間は1日に約15分程度になりました。報告は、テキスト入力がほとんどない定型化されたフォームにルール通り情報を入力するだけです。またカレンダー機能を利用して、スケジュールと連動した報告も容易にできます。その結果、セールスの報告作業の負担を軽減できました。

導入拠点拡大への対応

リコーグループでは、Salesforce CRMの導入を東京の拠点から開始しました。その成功をみて中部、関西へと導入拠点を広げました。Salesforce CRMは、インターネット環境とブラウザがあれば利用できるシステムのため、導入拠点の拡大に対する環境整備は容易に行えました。もちろん、地域ごとに営業活動の特性は異なるので、現場に即した形で環境を整備しましたが、それも、いわゆる「開発」ではなく設定の変更・追加レベルで対応できました。組織変更などで利用者が変動することもありましたが、設定の変更レベルでその対応や管理が行えるため、手間は掛かりませんでした。
また、従量課金モデルのため、余計なコストもかからずに済むということは、従来のオンプレミス型*では得られないメリットです。
*オンプレミス型・・・自社内にサーバーを設置して情報システムを利用・運用する形態のこと

リコーグループでは、社内実践により経験を蓄えた一方、2002年以来、セールスフォース・ドットコムのパートナーとして、機械製造・食品・金融・流通など幅広い業種に、また大企業から中小企業まで企業規模を問わず導入サポートを行ってきました。
またリコーグループでは、導入後の様々な問合せへの対応、お客様のご都合に応じたシステムの再設定などの作業代行サービスや定着化支援サービスなどを提供しています。様々なノウハウが盛り込まれた各種サービスについては、以下の資料請求よりお問い合わせください。

Salesforce CRM

Salesforce CRMについての詳しい情報は下記リンクからご参照ください。

http://www.ricoh.co.jp/outsourcing/asp_saas/salesforce/

定着化支援サービス

定着化支援サービスについての詳しい情報は下記リンクからご参照ください。

http://www.ricoh.co.jp/outsourcing/asp_saas/salesforce/about/service.html

Salesforceを導入したけれどなかなかうまく運用できない、そんなお困りごとはありませんか。リコーグループは、ビュー/レポート/ダッシュボードの設定、個人レベルの権限設定はもとより、導入後、運用する中で新たに生まれるご要望を実現するための設定カスタマイズへの対応まで、お客様業務でのSalesforce定着化を支援します。

トレーニング

トレーニングについての詳しい情報は下記リンクからご参照ください。

http://www.ricoh.co.jp/outsourcing/asp_saas/salesforce/about/training.html

株式会社セールスフォース・ドットコムのコンサルティングパートナーとして、 システム管理者講習を実施しています。
*記載されている会社名及び製品名は各社の商標または登録商標です。

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